Особенности стратегии процесса в сервисе

Стратегия переменных процессов может быть использована как в производстве, так и в сервисе. Большинство фирм в сфере сервиса оказывают услуги малыми «партиями» или в единичных «экземплярах» (например, врачебные кабинеты, кафе и магазины). В стратегиях, сфокусированных на процессе, мощность и использование оборудования крайне низкие — около 5%. Это справедливо не только для производства, но также и для сервиса.

Например, рентген в кабинете дантиста и значительная часть оборудования ресторанов используются слабо. Отчасти это происходит потому, что мощность рассчитана на пиковые нагрузки, и имеющееся оборудование рассматривается как необходимое Другая причина - сложность прогнозирования спроса в сервисе и, как следствие, неудачно составленные расписания, несбалансированность в использовании оборудования. Для ресторанов быстрого обслуживания, муниципальных клиник, шиномонтажных и регулировочных автомастерских характерно увеличение объема предложения услуг, но сокращение их ассортимента Это позволяет им снижать себестоимость услуг и цены, используя стратегии, близкие к модульному процессу.

Непосредственный контакт с покупателем имеет важное значение в сервисных системах. В процессе, который рассчитан на абстрактного клиента, запросы каждого из них удовлетворяются не в полной мере. Поэтому в ресторанах, медицинских учреждениях, юридических конторах стремятся к наиболее тесному взаимодействию с клиентом, чтобы максимально удовлетворить его индивидуальные запросы. Многие сервисные процессы могут быть выполнены в уникальной манере, по индивидуальному заказу конкретного клиента. Это взаимодействие с покупателем услуги может осуществляться в различных формах и вариантах предложения:

• ограниченное предложение с выбором (ресторан быстрого обслуживания);
• групповое обслуживание по выбору (многоместные салоны средств общественного транспорта и такси);
• обслуживание клиентов по мере необходимости (банк);
• самообслуживание в индивидуальном режиме (супермаркет);
• обслуживание в автоматическом режиме (банкомат, автоответчик-справка).

Как уже отмечалось, планирование процессов в сфере сервиса затруднено, так как сложно прогнозировать спрос и не всегда целесообразно преодолевать эти сложности. Планово-учетный период и шаг регулирования здесь значительно короче, чем в производстве, поскольку короче длительность цикла рабочего процесса. Планирование потребности в ресурсах не представляет особого труда, закупки могут осуществляться в оперативном порядке. Поэтому на малых и средних предприятиях сферы сервиса используются простейшие системы планирования и регулирования, основанные на повторении из периода в период одного и того же объема предоставляемых услуг и соответствующем материально-техническом обеспечении ресурсами, включая труд. Отклонения в спросе не требуют особой корректировки планов и компенсируются в основном путем регулирования загрузки, фонда времени и графика работы персонала, оборудования и площадей, а также за счет имеющихся запасов расходных материалов или оперативной их закупки по мере необходимости. Крупные фирмы сферы сервиса используют системы планирования и регулирования процессов, схожие с системами которые применяются в сфере производства.