Как проводить деловые телефонные переговоры. Практические советы

Одним из важных навыков современного человека является искусство проводить правильно телефонные переговоры. Следует различать обычную дружескую «болтовню» и деловой телефонный разговор. Специфика переговоров по телефону состоит в том, что ты не можешь видеть человека, с которым разговариваешь. Ты не знаешь, чем он в этот момент занят, или какое у него сейчас настроение. Хочет он с тобой общаться или нет. При разговоре нужно учитывать эти моменты.

Чтобы к концу дня у Вас от переговоров «не заплетался» язык, нужно всегда готовиться к разговорам заранее.

Следует различать телефонный маркетинг и телефонные деловые переговоры. В этих двух понятиях есть различие, но есть и много общего. Мы затронем общие моменты, которые нужно учитывать.

Короткая, письменная подготовка повысит эффективность Ваших переговоров. Подготовьтесь к разговору и сделайте себе письменные заметки:

• запишите свою цель телефонного звонка;
• имя собеседника. Нет ничего приятнее на слух, чем слышать собственное имя!
• запишите, о чем пойдет речь;
• если Вы впервые разговариваете с собеседником, обязательно представьтесь в начале разговора. Кратко сообщите, откуда Вы и по какому вопросу звоните;
• продумайте свои аргументы. Продумайте, какие положительные эмоции Вы можете вызвать у своего собеседника при разговоре. Когда человек положительно настроен, он охотней будет с Вами разговаривать. Даже учитывая, что он Вас не видит – улыбайтесь! Он почувствует это и будет расположен на разговор;
• подготовьтесь и к отрицательным моментам при переговорах. Запишите предполагаемые Ваши ответы в этих ситуациях;
• подготовьте и положите рядом необходимые документы;
• старайтесь ограничивать телефонные разговоры тремя минутами;
• научитесь искусству быть кратким;
• не ведите переговоры, если рядом есть посторонние звуковые эффекты: музыка, разговор других сотрудников. Это будет мешать сконцентрироваться Вам и одновременно раздражать Вашего собеседника;
• если Ваш собеседник в настоящее время занят, то спросите, когда ему лучше всего перезвонить;
• если Вы связываетесь с собеседником по электронной почте и Вам нужно получить ответ, то постарайтесь отправить Ваше сообщение рано утром. По статистике деловые люди чаще всего просматривают электронную почту с утра;
• используйте короткие письма;
• напишите краткий отзыв о Вашем разговоре.

Если Вы перепоручаете свой разговор Вашему заместителю или секретарю на время Вашего отсутствия, то запишите ему краткую инструкцию. Например.

1. Господин/госпожа Икс занят(а) до...
2. Записать имя, название фирмы.
3. О чем Вы хотели поговорить? Могу ли я Вам помочь?
4. Когда Вам можно перезвонить? По какому номеру?

Все люди различаются по характеру, имеют разный темперамент. Можно отметить четыре группы людей: Тигры, обезьяны, слоны и муравьи. Тигры – это серьезные боссы. Обезьяны - это жизнерадостные, разговорчивые люди. Слоны – это люди, упорно двигающиеся к своей цели. Муравьи – это педантичные люди. Темперамент разговора этих людей можно почувствовать с первых минут. Разговор нужно вести на «нотках» своего собеседника, иначе, он не будет Вас слушать.

Сейчас в нашем распоряжении есть десятки технических устройств, для повышения желаемого результата. Пользуйтесь современными телефонными аппаратами с функцией запоминания номера, Вашего разговора, телефаксом, электронной почтой, SMS сообщениями.

Для практики Вам не помешает записывать свои переговоры на диктофон. Вы откроете в себе массу нового! К сожалению, первое Ваше впечатление о себе будет не очень! Вы не услышите от себя четкой, грамотной речи. Будет много: «Мм, но, ну». Чтобы научиться правильно и четко разговаривать, потренируйтесь перед зеркалом! Запишите себя на диктофон десятки раз и скорректируйте свою речь. Практикуя это, Вы со временем останетесь довольны собой и будете получать 100% результат от переговоров!