Система управления качеством по стандартизации ИСО 9001

Каждый бизнес базируется на попытках достижения целей как внутренних, так и внешних. Амбиции, индивидуальный доход, формирование собственного работоспособного коллектива – все это внутренняя система целей. Внешние цели – это они уже непосредственно как раз и являются тем, для чего бизнес создается. При этом потребитель не может единолично выступать мерилом качества достигнутой цели: разные стороны имеют свои интересы на разных этапах и учет этих сторон также необходим. Рассмотрим эти стороны детальнее:

1. Потребитель.

   Именно он является достаточным и необходимым фактором начала бизнеса. Желания потребителя всегда можно свести к сочетанию минимальной цены, простоты эксплуатации с высокими качественными характеристиками.

2. Владельцы бизнеса.

   Объем прибыли формирует уровень интереса владельца к бизнесу, что закладывает необходимость в росте этого бизнеса. Без учета владельцев и совладельцев (включая акционеров), целеполагания полным считаться не может.

3. Сотрудники предприятия.

   Предприятие для них – это и источник финансовых поступлений, и возможность реализовать профессиональных, управленческих и творческих способностей. Это ставит в зависимость развитие предприятия от заинтересованности в таком развитии персонала.

4. Поставщики.

   При отсутствии взаимовыгодной долгосрочной стратегии, вопрос развития предприятия споткнется на поставщиках. Это крайне важно учитывать всегда, ведь конкуренция между поставщиками подрывает основы долгосрочного сотрудничества и заинтересованности.

5. Общество и государство.

   Здесь начинается поиск компромисса, потому что любой продукт имеет действие прямого и непрямого характера. Пересечение интересов прямых и непрямых участников потребления и реализации продукта начинается на каком-то этапе из-за пересечения всех возможных сторон между собой, и чем менее радикальный характер таких пересечений (чем меньше конфликтов интересов), тем лучше для бизнеса.

Совокупный учет таких факторов дает рождение целостной управленческой системе. Примером вполне может послужить система менеджмента качества (СМК), которая сформирована согласно требованиям стандартов серии ИСО 9000. Другие системы должны пройти процесс общей интеграции именно в эту систему. Практика подтверждает: введение СМК требует железной воли, чтобы реализовать начатое в полном объеме.

Есть два вопроса (или утверждения), ответ на которые более чем желателен для отхода от заблуждений в будущем:

1. СМК относится исключительно к вопросам технического характера, где имеется связь производства и качества товаров.
2. Стандарт ИСО 9001 охватывает сферу производства товаров, не касаясь сферы услуг.

И первое, и второе утверждение ошибочны. Названные стандарты применимы для компаний, которые имеют отношение к бизнесу, связанным с продукцией, а продукция – это уже и товар, и услуга. При этом ни сфера бизнеса, ни масштаб предприятия не меняют сути стандартов: стандарты универсальны.

Порядок формирования системы менеджмента качества

ТК 176 ISO дала начало следующей процедуре внедрения системы менеджмента качества для предприятий:

1. Обозначить цели, которых должна достичь организация.
2. Формирование ожиданий других.
3. Сбор ряда информации об ISO.
4. Конкретное использование стандартов ИСО 9000 в своей системе, также пользуясь критериями национальной премии в области качества.
5. Использовать руководство для всех имеющихся разделов.
6. Определение статуса и формирование списка несоответствий текущей системы.
7. Анализ производственного раздела ИСО 9001.
8. Формирование плана ликвидации несоответствий.
9. Действия по этому плану.
10. Регулярность внутреннего аудита.
11. Определение, требуется ли соответствие действующей системе.
    • Если да, см. п. 12
    • Если нет, см. п. 13
12. Необходимо привлечь аккредитованный орган по сертификации, который и должен будет выполнить аудит и проверку стандартизации.
13. Дальнейшее совершенствование бизнеса.

Важным моментом внедрения в жизнь требований международных стандартов ИСО 9000 всегда выступала работа с документами. В этом списке присутствуют:

1. Политика в сфере качества.
2. Целеполагание по качеству.
3. Система управления.
4. Управление документооборотом.
5. Менеджмент записей.
6. Проведение внутренних проверок.
7. Осуществление управления группой продукции с наличием несоответствий.
8. Исправляющие действия.
9. Действия, рассчитанные на предотвращение отклонений.

Носитель, как и форма документации, не играют роли. Для компаний, которые имеют средний и больший масштабы могут понадобиться дополнительные документы и процедуры:

• Графики производства;
• Инструкции на предмет рабочих процессов или проверки;
• Графики проверок и плановых испытаний;
• Утвержденные списки поставщиков;
• Бумаги нормативно-правового характера.

Широта спектра задач формирует разнообразие прорабатываемых компанией документов, способности оперативной идентификации без двойного смысла. Все это в итоге формирует структуру документации СМК, которая отражает управленческие и процессуальные уровни. Статус документа показывает наличие обоюдной связи процессов предприятия, реализованных вне зависимости от управленческого уровня.

Четыре существующих уровня документации взаимосвязаны, поэтому система чувствительна к воздействию на любой из них. Это помогает в процессе поддержания самой структуры документации СМК. При этом не может быть целью непосредственный процесс формирования документации, выступающий всего лишь инструментом улучшения эффективности.

Андрей Сливка