Возлюби клиента как ближнего своего



Мария Белякова
Психолог – эксперт маркетинговых кампаний агентства
"Диджитал Бутик"

Каждому из нас приходилось сталкиваться с распространенным убеждением, что успех зависит от внешних факторов. Казалось бы, одним от рождения уготована успешная жизнь, другие вроде бы умны, красивы, но что-то не ладится…Давайте попробуем взглянуть на эту проблему с точки зрения классиков гуманистической психологии. Еще Абрахам Маслоу, исследуя самоактуализировавшихся личностей, задавался вопросом, почему самоактуализация так редка (по его мнению, примерно 1% населения реализует себя в полной мере). Причину данного явления он объяснял тем, что многие люди не видят своего потенциала, они склонны сомневаться и бояться своих способностей, тем самым уменьшая шансы самоактуализации. Чтобы реализовать свой потенциал, человек должен быть открыт новому опыту, что всегда сопряжено с риском. Все, что вызывает страх и тревогу, увеличивает тенденцию возврата к поиску безопасности, а следовательно, к старому способу поведения.

Психологические особенности, присущие самоактуализировавшимся личностям, включают в себя мотивацию достижения успеха (формирование которой начинается в детском возрасте), ориентацию не только на результат, но и на процесс достижения цели, понимание ценности человеческих взаимоотношений и т.д.

Рассмотрение черт, свойственных современному деловому миру, позволило выделить следующие особенности:

• ярко выраженный индивидуализм, когда в погоне за личным успехом люди идут по головам друг друга;
• стремительное ускорение времени, а точнее его патологическую нехватку;
• эскалацию требований к личным качествам и профессиональным навыкам людей в бизнес-сообществе.

Подобные реалии нередко приводят к ухудшению физического и психического самочувствия, а восхождение на деловой олимп может таить в себе следующие опасности.

Во-первых, работа по 10-15 часов в сутки, ставшая абсолютной нормой в условиях мегаполиса, сама по себе требует максимальной отдачи, оставляя все меньше сил и времени на семью.

Во-вторых, профессиональная деятельность накладывает отпечаток на личность.

Психосоматическая литература изобилует описанием личностных типов, склонных к различным заболеваниям стрессовой этиологии. Как правило, это те люди, которые проявляют минимум интереса к деятельности, выходящей за рамки трудовых обязанностей. Сюда входят трудоголики- перфекционисты, которые не могут позволить себе не справиться с поставленной задачей, и личности типа А, которым присущи высокая соревновательность, постоянное ощущение цейт-нота, нетерпеливость, беспокойство, агрессивность, стремление к успеху, ускоренный темп жизни и работы, сдержанность при внешнем проявлении эмоций. Наиболее уязвимы те, кто реагирует на трудные жизненные ситуации по типу агрессии или сдержанности.

Основной целью всех перечисленных личностей является достижение результата и отсутствие заинтересованности в процессе. При этом даже высокое качество собственной жизни не приносит им удовлетворения.

Вполне закономерно, что результатом подобного стиля жизни может стать возникновение синдрома профессионального выгорания, который отрицательно сказывается на всех сферах жизнедеятельности.

Проявляется данный синдром в нарушении усвоенных способов профессиональной деятельности, сформированных профессионально важных качеств, появлении стереотипов профессионального поведения и психологических барьеров к освоению новых технологий.

Субъективное переживание данного состояния сопровождается психологической напряженностью, дискомфортом, в отдельных случаях конфликтом. В дальнейшем оно может сопровождаться развитием психосоматических симптомов, возникновением химических зависимостей и суицидального поведения.

Особенности трудовой деятельности, в которых развитие выгорания имеет высокий риск, характеризуются:

• постоянной необходимостью саморазвития;
• насыщенностью межличностных контактов;
• высокой ответственностью за результаты своей работы;
• необходимостью включения волевых процессов в профессиональную деятельность.

На пути к успеху профессионал ежедневно сталкивается со всеми вышеперечисленными задачами, особенно в сфере бизнеса прямых продаж.

Так как же реализовать свой потенциал в таких непростых условиях, при этом оставаясь в гармонии с собой? И как быть, если по роду деятельности вам необходимо общаться с самыми разнообразными клиентами?

Прежде всего, нужно научиться получать удовольствие от процесса работы, а не только от ее результата. Это основное правило.

Второе правило состоит в том, чтобы видеть причину всего, что происходит с нами – в нас самих. Когда мы не в силах влиять на обстоятельства, мы способны влиять на свое отношение к ним. Мы можем воспринимать общение с клиентами не как тягостную обязанность, а как призвание, приносящее удовлетворение.

«Например, в своем агентстве, - рассказывает Екатерина Гоулд, директор агентства маркетинговых коммуникаций "Диджитал Бутик", - мы берем за первооснову клиентоориентированный подход, реализуя который, мы исследуем психологический портрет целевой аудитории компаний, занимающихся прямыми продажами, и составляем рекомендации по использованию этих знаний для построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами».

Какое сообщение мы несем внутри себя — такое сообщение читает окружающий мир. Если мы всегда недовольны окружающим миром, он будет отвечать нам тем же.

Переговоры с клиентами обычно представляют как борьбу интересов. "Как отстоять свои интересы", "как не поддаться манипуляциям противника", "как не пропустить, где он неискренен" и прочее. Это один уровень ведения переговоров и, в принципе, самой жизни. А есть уровень выше — подготовиться к переговорам так, чтобы придти туда чувствуя, что "противник" там — не противник, а соратник. Что сами переговоры — веселое и продуктивное времяпрепровождение.

Любые противоречия, возникающие в ходе переговоров можно рассматривать как сигнал к необходимости самосовершенствования и с благодарностью воспринимать партнера по общению за то, что он дает нам возможность осознать те или иные проблемы.

Клиента необходимо чувствовать, относиться к нему как к личности со своими особенностями, потребностями, устремлениями, быть искренне заинтересованным в нем. Любой человек оценит неподдельное внимание к себе, и результат не заставит себя ждать.

Положительный настрой и искренность лежат в основе построения взаимоотношений с клиентом, которые играют одну из ключевых ролей на пути к успеху в современном бизнесе. Используя индивидуальный подход к каждому клиенту, вы облегчите решение своих профессиональных задач, а также будете получать удовольствие от рабочего процесса, что является важной профилактикой неблагоприятных психических состояний.