Стратегии преодоления конфликтов



Конфликтом можно управлять, если решить две основные проблемы: предупреждение возникновения конфликта; конструктивное разрешение конфликта, если его не удалось предупредить.

Если менеджеру стало известно о предконфликтной ситуации, необходимо:

• выяснить обстоятельства и суть возникших разногласий, их причину, источники и т. п.;
• опросить лиц, обладающих информацией о зарождающемся противоречии;
• провести индивидуальную беседу с каждым из участников конфликта в целях определения их взглядов (мнений) о сложившейся ситуации и путей дальнейшей работы с ними;
• определить возможные последствия разногласий;
• принять активное участие в преодолении возникших разногласий.

Способы предупреждения конфликтов.

1. Создание хороших условий деятельности, четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов работников.
2. Выявление потребностей работников и создание условий для максимального их удовлетворения.
3. Формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства.
4. Своевременное обнаружение противоречий и разногласий и их разрешение на основе переговоров.

Переговоры – обсуждение спорного (конфликтного) вопроса с целью выработки согласованного решения.

Основные правила проведения переговоров.

1. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
   Очень часто люди идентифицируются с занимаемыми ими позициями. Поэтому критика позиции может быть воспринята как критика личности.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
   Несмотря на серьезные различия в позициях, практически всегда может быть найдено решение, которое удовлетворит интересы сторон.
3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.
   Если отойти от позиций, то становится возможным разработать много взаимовыгодных вариантов, учитывающих интересы сторон, и найти тот, который устроит всех.

Настаивайте на использовании объективных критериев.

Результат переговоров не должен зависеть от эмоций, упрямства участников и других субъективных факторов. Необходимо найти справедливые, объективные критерии, которые бы признавались сторонами и которые бы и определили результат переговоров.

Если же конфликт уже начался, необходимо:

• определить причины перерастания предконфликтной ситуации в конфликт;
• принять меры, исключающие нанесение морального или материального ущерба со стороны противоборствующих сторон;
• провести разбирательство по существу конфликта и дать ему принципиальную оценку;
• добиться фактического устранения возникших острых разногласий, при необходимости административными средствами.

Рекомендации менеджеру по разрешению конфликта между подчиненными

1. Необходимо понять суть конфликта, определить позиции и истинные интересы сторон. Для этого следует:
   • побеседовать с оппонентами;
   • поговорить со сторонниками участников конфликтной ситуации;
   • получить информацию о сути конфликта от независимых и компетентных свидетелей (желательно от неформальных лидеров коллектива).
2. Нужно выявить истинные причины конфликта и в дальнейшем пытаться разрешить противоречие, заключенное в интересах, а не в позициях.
3. Необходимо определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем не прав.
4. Нужно оценить наихудший, наилучший и наиболее вероятный варианты развития и разрешения конфликта, если Ваше вмешательство в конфликт не даст результатов.
5. Необходимо выработать два-три варианта действий по разрешению конфликта, имея в виду, что оппонентам, как правило, не выгоден длительный конфликт.
6. При необходимости нужно привлечь к посредничеству:
   • друзей оппонентов, поскольку их влияние на участников конфликта значительнее влияния менеджера и оценка сложившейся ситуации объективнее оценки оппонентов;
   • неформальных лидеров, пользующихся уважением оппонентов.

Необходимо разрешить конфликт, постоянно корректируя принятые решения с учетом особенностей развития ситуации.

Разрешение или ликвидация конфликта может привести к ряду последствий в жизни организации. К наиболее значимым из них можно отнести следующие.

1. Может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.).
2. Может произойти распад коллектива или кадровые перестановки.
3. Может быть найден «козел отпущения» - один или несколько человек, на кого свалять вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.
4. Возможно появление проблем, мешающих достижению целей организации: приблизительно 80% производственных конфликтов имеют психологическую природу и переходят из производственной сфера в межличностные отношения.
5. Снижение производительности труда, поскольку на конфликты и переживания по их поводу тратится 15% рабочего времени:
   • конфликты ухудшают психологический климат в группах, в них нарушаются сотрудничество и взаимопомощь;
   • возрастают неудовлетворенность трудом и текучесть кадров;
   • возрастает неоправданная конкуренция. Наблюдается сокрытие информации;
   • формируется представление о другой стороне как о «враге».
6. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был, как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб. Все это требует определенных действий и форм поведения оппонирующих сторон и самого менеджера.

Этот процесс может происходить как без его непосредственного участия силами самих сторон, так и при активном вмешательстве и управлении.

Конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий: односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск; взаимно согласуемых ими, результатом чего является компромисс; совместных, или интегративных. В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической).

В результате формируются три модели поведения участников конфликта.

1. Деструктивная (или разрушающая).
2. Конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением).
3. Конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех сторон.

Обобщенная классификация форм поведения участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 году. В соответствии с этим подходом были определены основные стратегии преодоления конфликта (см. рис. 1).

1. Стратегия ухода от конфликта – обе стороны конфликта мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, если они имеют близкий ранг, или конфликт не достаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений.
2. Стратегия приспособления – одна из сторон, имеющая более высокий ранг, не заинтересована в конфликте, поэтому она предоставляет возможность другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой, оставаться без выигрыша, но не в проигрыше. Часто применяется в тупиковых случаях.
3. Стратегия решения конфликта силой – у одной из сторон, имеющей более высокий ранг, появляется соблазн применения силовых приемов, давления, запугивания, шантаж в свою пользу, в результате чего другая сторона, более слабая, оказывается в проигрыше.
4. Стратегия примирения через поиск компромисса – обе стороны имеют одинаковый ранг и в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, в результате чего они могут прийти к соглашению, в рамках которого выделяются общие из предлагаемых решений, а разделением примерно поровну выгод и потерь.
5. Стратегия окончательного разрешения конфликта - Поиск и устранение причин конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращение противоборства. Выгодна всем сторонам.
6. Стратегия предупреждения конфликта - это совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, вознаграждение, изменение структуры организации и системы управления.
7. Стратегия разрешения конфликта – направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, посредством проведения переговоров поиска приемлемого решения. Исключает чье-то поражение.

Рис. 1 Стратегии преодоления конфликта