Управление качеством



В современных условиях функционирования экономики особое значение приобретает повышение качества и конкурентоспособности выпускаемой субъектами хозяйствования продукции (производимых работ, оказываемых услуг). Качество — это важнейшее условие эффективной работы предприятий и организаций, обеспечения их экономической устойчивости в рыночной среде.

Согласно определению, данному в международных стандартах по управлению качеством ИСО серии 9000, качество — это совокупность свойств или характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. При этом считается, что потребности являются обусловленными, если они определяются в стандартах на продукцию, других нормативных документах, договорах на поставку продукции, технических заданиях на разработку т.д.

Уровень качества продукции характеризуется интенсивностью проявления тех или иных свойств и выражается с помощью количественных и качественных показателей. Существуют различные классификации показателей для оценки уровня качества продукции. Одна из них, например, предусматривает разделение показателей качества на единичные, используемые для оценки свойств конкретной продукции; комплексные — для характеристики уровня качества единицы продукции в целом; интегральные — для оценки качества определенного объема продукции (удельный вес бракованной продукции в ее общем объеме; удельный вес продукции, на которую поступили рекламации; сортность продукции; удельный вес сертифицированной продукции; удельный вес продукции, поставляемой на экспорт и т.д.).

Единичные показатели, в свою очередь, можно подразделить на классификационные и оценочные. Первые из них характеризуют назначение продукции и область ее применения, К основным оценочным показателям качества промышленной продукции обычно относят следующие: это назначение (или технический эффект), надежность в потреблении, экономичность в эксплуатации, эргономичность (характеризующая систему «человек-изделие»), экологичность, безопасность в эксплуатации, эстетичность, стандартизация и унификация, технологичность в производстве, стоимостные и др.

В настоящее время понятие качества значительно расширяется. Оно относится не только к производимой продукций (оказываемым услугам), но и к любым процессам, осуществляемым на предприятий, в том числе трудовым. Повышение качества продукции (работ, услуг) обеспечивается на основе управления качеством, создания на предприятиях соответствующей системы управления качеством. Последняя рассматривается как целевая подсистема, в рамках которой координируется деятельность различных производственных и управленческих звеньев по обеспечению качества продукции и работ.

Основные задачи этой целевой подсистемы следующие:

• комплексное совершенствование организации производства и управления в целях обеспечения выпуска продукции (оказания услуг), удовлетворяющей требованиям ее потребителей;
• активизация «человеческого» фактора качества, реализация социальных резервов повышения качества.

Управление качеством на производстве можно рассматривать также как форму управления инновационной деятельностью, направленной в большей степени на совершенствование выпускаемой продукции (работ, услуг). При этом центральное место принадлежит методам управления — экономическим, организационным, социально-психологическим.

К основным экономическим методам управления качеством относятся: планирование качества; стимулирование повышения качества результатов деятельности предприятий (через систему налогообложения, финансирования, ценообразования, кредитования и др.); материальное стимулирование повышения качества труда исполнителей.

Организационные методы управления качеством направлены на формирование прогрессивных форм организации производства, управления и труда на предприятии, способствующих повышению качества, в том числе на создание современных систем управления качеством.

Социально-психологические методы включают: создание благоприятных условий труда и быта работников, формирование нормального социально-психологического климата в коллективах, развитие внутрипроизводственных механизмов стимулирования качества, моральное стимулирование, привлечение работников к решению проблем качества, например, путем участия в работе «кружков качества» и т.д. Социально-психологические методы управления качеством в наибольшей степени присущи японским фирмам, которые придают особое значение активизации «человеческого фактора» эффективности.

Содержание конкретных функций управления качеством продукции (работ, услуг) на предприятии:

• исследование рынка, или маркетинг. Содержанием этой функции является выявление текущих и будущих потребностей в продукции, ее основных характеристик, выбор «целевых рынков» и способов выхода на рынки. Маркетинг предполагает также изучение технических и организационных возможностей производства более совершенной продукции, разработку соответствующих рекомендаций;
• прогнозирование и планирование уровня качества тесно связаны с маркетинговыми исследованиями. Прогнозная функция реализуется на высшем уровне управления предприятием, в том числе путем формирования политики в области качества и дифференцируется по временным интервалам. Планирование уровня и повышения качества продукции является ключевой функцией в системе управления качеством и реализуется на всех уровнях управления предприятием. На высшем уровне это отражается в соответствующих разделах бизнес-плана, программах повышения технического уровня и качества продукции; на нижестоящих уровнях — в производственных планах подразделений, планах оргтехмероприятий и т.д.;
• нормирование требований к качеству продукции, работ, услуг. Содержание этой функции связано с установлением обязательных для исполнения значений показателей качества продукции, полуфабрикатов, производственных и других процессов, результатов деятельности отдельных работников и коллективов.

Требования к качеству продукции относятся как к минимальным значениям полезных свойств изделий, так и к ограничениям отрицательного воздействия продукции на пользователя. Эти требования отражаются в стандартах на продукцию, технических условиях и другой нормативной документации.

В соответствии с мировой практикой в стандартах на продукцию указываются обязательные и рекомендательные требования. Первые из них относятся к характеристикам продукции, связанным с безопасностью для жизни и здоровья людей, их имущества, с охраной окружающей среды, совместимостью и взаимозаменяемостью продукции. Объектами стандартизации, кроме продукции, могут являться процессы, в том числе технологические, и услуги. Стандарты на продукцию, процессы, услуги разрабатываются международными организациями по стандартизации и управлению качеством, государственными органами и организациями, промышленными и торговыми фирмами, ассоциациями потребителей.

На предприятиях могут разрабатываться следующие виды стандартов: на продукцию, если ее качественные характеристики превосходят требования других стандартов; стандарты для внутреннего пользования — на технологические процессы, инструмент, оснастку, детали, сборочные единицы, организацию управления и т.д.

Подготовка производства новых изделий представляет комплекс работ и действий по установлению связей с непосредственным потребителем или заказчиком создаваемой продукции, формированию конкретных требований к ней, организации разработки и принятию решений о ее изготовлении. В общем случае выделяют следующие этапы подготовки производства: исследования — разработка рекомендаций по достижению требуемых показателей качества продукции и созданию соответствующих технических, организационных, экономических и социальных предпосылок; проектирование — воплощение результатов научных исследований в конкретных проектах, в том числе в конструкторской, технологической и другой документации, образцах новой техники и т.д.; освоение — комплекс работ по развертыванию производства новых изделий, реализации результатов проектирования.

Метрологическое обеспечение предполагает выполнение необходимого объема и точности измерений показателей качества продукции, наиболее полное обеспечение производства необходимыми для этого средствами измерений, совершенствование применяемых средств и методов измерений, создание новой измерительной техники.

Материально-техническое обеспечение качества объединяет все виды деятельности по созданию материальной базы для достижения заданного уровня качества: обеспечение производства современным технологическим оборудованием, качественными предметами труда, создание испытательной базы, развитие инструментального и измерительного хозяйств, организацию взаимодействия с поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий.

Оперативное управление качеством предусматривает обеспечение запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировке, сбыте и потреблении.

Стимулирование повышения качества продукции и работ предполагает создание благоприятных условий для наиболее полного использования «человеческого фактора» обеспечения качества. Стимулы улучшения качества подразделяются на материальные и моральные; они должны быть ориентированы на эффективность труда работников и коллективов.

Контроль за качеством и испытания продукции. Функция контроля за качеством обеспечивает обратную связь в системе управления. Основными видами контроля за качеством продукции, работ, услуг предприятий являются: производственный, государственный, инспекционный и общественный:

• производственный, или внутрифирменный, контроль за качеством осуществляется на всех стадиях производства и реализуется главным образом руководящим персоналом предприятий, а также специальными подразделениями (отделами, бюро) технического контроля. Широкое распространение получил также самоконтроль;
• основными формами государственного контроля за качеством являются: государственный надзор за соблюдением требований стандартов и средствами измерений, сертификация продукции и контроль за наличием сертификатов качества на импортируемую продукцию, ведомственный контроль за качеством;
• инспекционный контроль осуществляют органы, организации и фирмы, осуществляющие сертификацию продукции, или системы управления качеством данного предприятия, в том числе для подтверждения действия сертификатов;
• общественный контроль за качеством реализуется прежде всего через общества и ассоциации потребителей.

Испытание продукции — это всесторонняя проверка качества, проводимая по специальной программе подразделениями предприятий или специализированными организациями — испытательными центрами и лабораториями.

Сертификация продукции — система мер и действий, подтверждающих соответствие фактических характеристик продукции требованиям нормативных документов, в основном стандартов, — международных, национальных, фирменных и др. Мировая практика предусматривает различные системы и модели сертификации продукции, однако любая из них базируется на некоторых общих требованиях. Как правило, сертификация проводится независимыми органами по сертификации: государственными, частными фирмами, ассоциациями, международными организациями по стандартизации и управлению качеством. Собственно процесс оценки соответствия продукции нормативным требованиям осуществляется в специально аккредитованных испытательных центрах и лабораториях.

Сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательной сертификации подлежит продукция, характеристики которой определены как обязательные при разработке нормативных документов на продукцию. Перечень продукции, обязательной для сертификации, определяется компетентными органами, в том числе государственными, и постоянно расширяется.

Организация работы с кадрами в области качества. Работа с кадрами должна осуществляться в двух направлениях: подготовка и повышение квалификации кадров в области качества, т.е. приобретение работниками необходимых знаний и навыков для качественного выполнения возложенных функций; активизация «человеческого фактора». Это относится ко всем работникам предприятия, включая руководящий персонал.

К функциям управления качеством можно также отнести учет и отчетность по качеству, технико-экономический анализ качества продукции и др. Важное значение для эффективного функционирования систем управления качеством имеет организация информационного обеспечения, которое должно охватывать все уровни управления и все стадии жизненного цикла продукции.

Перечисленные функции управления качеством закрепляются за определенными звеньями системы управления предприятием, т.е. определяют структуру системы управления качеством.

К основным звеньям этой структуры относятся: специальная служба (подразделение) управления качеством, подразделения маркетинга, подготовки производства, технического контроля, стандартизации, метрологии, повышения квалификации кадров, материально-технического обеспечения и др. Координатором работ по обеспечению качества на предприятиях является обычно служба управления качеством, основные задачи которой: определение уровня качества продукции на всех стадиях ее «жизненного цикла», контроль за конструкторскими разработками, технологической подготовкой производства, метрологическим обеспечением, качеством изготовления продукции; изучение требований потребителей продукции; учете и анализе затрат на обеспечение качества; совершенствование системы управления качеством; разработке соответствующих нормативных документов.

В настоящее время отсутствуют какие-либо единые формы управления качеством на предприятиях и в организациях. Эти формы могут иметь различия в разных странах и фирмах. Многие предприятия СНГ и зарубежных стран ориентируются в управлении качеством на международные стандарты ИСО 9000, дополненные в последние годы стандартами ИСО 14000. В стандартах ИСО используется понятие «петля качества» и выделяются следующие этапы и виды деятельности по обеспечению качества, называемые «элементами петли качества»: маркетинг и изучение рынка; проектирование и разработка продукции; материально-техническое снабжение; планирование и разработка техпроцессов; производство продукции; контроль и проведение испытаний; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж и эксплуатация; техническая помощь и обслуживание; утилизация после использования.

К основным принципам создания и функционирования систем управления качеством в соответствии со стандартами ИСО относятся:

• управление качеством — неотъемлемая составная часть правления организацией;
• определение политики в области качества, ответственность за которую и функционирование систем качества несет высшее руководство;
• разработка системы качества с учетом специфики предприятия;
• обеспечение уверенности, что система качества правильно понимается и эффективно используется, удовлетворяет требованиям потребителя, предупреждает проблемы в области качества, охватывает все этапы и виды деятельности, все уровни управления;
• документированность системы качества;
• оценка системы качества поставщика потребителем;
• свободный выбор поставщиком предметов труда;
• ориентация системы на конкретную продукцию;
• широкое применение статистических методов контроля качества;
• прослеживаемость единицы продукции и всех основных действий по обеспечению качества на всех этапах ее создания;
• использование «групп качества».

Стандарты ИСО 9000 предполагают, что действенность системы качества должна быть доказана путем сертификации систем качества. Объектами проверки и оценки при сертификации систем качества являются: система качества, ее соответствие определенной модели, состояние документации, деятельность по управлению качеством; информация о продукции; организация производства.