Анализ и моделирование процессов управления



Организационная структура является формой управления, в то время как конкретные процессы управления являются содержанием управленческой деятельности.

 Процесс состоит из входа, выхода и процессора. Входы процесса — это ресурсы, необходимые и достаточные для реализации процесса, то есть для получения выхода. Процессор — это совокупность подпроцессов, работ, операций, осуществляемых над входами для получения выходов. Выходы процесса — это результаты реализации процесса.

Входы процесса могут быть первичные и вторичные. Первичные входы поступают на начало процесса. Вторичные входы появляются в ходе реализации процесса.

Выходы также могут быть первичные и вторичные. Первичный выход — это прямой, запланированный результат реализации процесса. Вторичный выход — это побочный продукт процесса, не являющийся его главной целью. Схематическая модель процесса представлена на рис. 1.

Среди участников процесса выделяют поставщиков процесса, исполнителей процесса и клиентов процесса.

Целью процесса является удовлетворение требований клиентов процесса. Клиенты могут быть:

1. Первичные — те, которые получают первичный выход.
2. Вторичные — те, которые находятся вне процесса и получают вторичный выход.
3. Косвенные — те, которые не получают первичный выход, но являются следующими в цепочке его использования.
4. Внешние — те, которые находятся вне данной организации, но получают выход процесса.
5. Потребители — конечные пользователи выхода процесса.

Процесс и его клиенты изображены на рис. 2.

Рис. 1 Модель процесса

Процессы могут быть основными и вспомогательными. Основные процессы — это процессы текущей деятельности организации, результатом которых является производство выходов, требуемых внешними клиентами. Вспомогательные процессы обеспечивают эффективную реализацию первичных процессов.

Рис. 2 Процесс и его клиенты

Процессы могут быть внешними или внутренними. Внешним называется процесс, имеющий вход и/или выход вне фирмы. Внутренним называется процесс, находящийся целиком в рамках одной организации.

На рис. 2 проиллюстрированы внешние и внутренние процессы, а также процессы основные и вспомогательные на примере гипотетической торговой фирмы.

Анализ процессов управления начинается с выявления процессов, а выявление процессов начинается с определения границ процессов. Границами процесса являются входы и выходы процесса. При этом первичные входы образуют начальную границу процесса, вторичные входы — верхнюю границу, первичные выходы — конечную границу процесса и вторичные выходы — нижнюю границу процесса (см. рис. 3).

Определение границ процесса управления является непростой задачей. Для того чтобы выявить объективный существующий процесс, а не произвольно сгруппированные работы, необходимо понимание основной цели процесса и технологии его реализации.

Сбор информации о процессах

Первым этапом анализа процессов является сбор информации о них. Эта информация обычно собирается путем анкетирования и интервьюирования.

Удобным инструментом для сбора информации, необходимой для моделирования и анализа процессов, является информационная таблица и другие формы. Которые могут иметь следующие рабочие варианты, позволяющие фиксировать деятельность организационной единицы (подразделения или сотрудника) (см. табл. 1). В колонку 1 выписываются виды деятельности (работы, задачи, функции и прочее) отдельного структурного подразделения или должностного лица, как это отражено в организационно-распорядительной документации. В колонке 2 ставится отметка об актуальности такой информации. В случае если подразделение или работник действительно выполняют данную работу, то актуальность обозначается «галочкой». Если данная работа не выполняется, то в колонке 2 напротив работы ставится «нолик». В колонке 3 проставляется периодичность осуществления данной деятельности — ежедневно, еженедельно, ежеквартально или иное. В результате решения любой управленческой задачи должен рождаться документ. Название такого документа заносится в колонку 4, где также может быть приведена ссылка на код формы документа. В колонке 5 фиксируется исполнитель данной работы. Если таблица составляется на отдельного исполнителя, то данная графа отсутствует, но над шапкой таблицы должно быть указано, кто является исполнителем данных работ. В колонке 6 оценивается трудоемкость выполнения данного вида деятельности в человеко-часах. В качестве примечаний (колонка 7) обычно указываются предложения по оптимизации выполнения работы, проблемы, возникающие при решении данной задачи, и прочее. После того как список всех работ, указанных в документации, исчерпан, в таблице проводится красная (или двойная) черта, после которой в том же порядке указываются работы, не отраженные в документации, но реально выполняемые подразделением или   сотрудником.

Рис. 3 Внешние и внутренние, основные и вспомогательные процессы

Таблица 1 Анализ деятельности организационной единицы

Более подробное описание процессов можно получить, используя информационную таблицу. Пример информационной таблицы и порядок ее заполнения представлен в табл. 2.

Таблица 2 Информационная таблица (пример)

Процесс сбора информации должен быть обязательно административно подкреплен приказом высшего руководства. Необходимым для успешного сбора данных условием является разъяснительная работа с сотрудниками, заполняющими информационные формы.

Рис. 4 Форма описи документов

Формы всех рабочих документов, упомянутых в информационной таблице, также должны быть представлены исследователям. Для этого необходимо их собрать, сброшюровать (если это бумажные документы) и составить опись. Форма описи представлена на рисунке 4. Она формируется как приложение, содержащее формы входящей и исходящей документации, представленной в табл. 2.

Также полезной информацией является описание самим сотрудником своих должностных обязанностей.

Описанные выше формы можно использовать как для анкетирования, так и для интервьюирования.

На основе полученной информации (при необходимости своевременно пополняя и актуализируя ее путем проведения дополнительных интервью) можно начать моделировать процессы.