Качество управления персоналом организации

Определяя место и значение управления персоналом в системе качества, надо ставить и решать вопрос о качестве самой системы управления персоналом, о критериях ее качества и их оценки.

Для выработка критериев качества системы управления персоналом должна основываться на важнейших принципах всеобщего управления качеством, и прежде всего, на принципе «номер один» - ориентации на потребителя.

В модели управления, ориентированной на концепцию "Ориентированной системы качества", С. Джордж и А. Ваймерскирх так определяют роль персонала (служащих) в реализации этого принципа.

Сторонники прошлой модели смотрят на служащих как на нечто чуть более важное, чем вещи, как на «наемных работников», получающих деньги за свою работу, дешевые винтики в корпоративной машине. Такого взгляда придерживаются руководители, которые намеренно жертвуют благосостоя-нием служащих ради кратковременных финансовых результатов.

В новой модели считается, что удовлетворение служащих — главный показатель удовлетворения потребителя и что верность служащих приводит к верности потребителя. При возрастании удовлетворения служащих компания также может ожидать повышения ключевых показателей удовлетворения потребителя и финансовых результатов. Эта модель показывает источник качества финансовой деятельности, ее связь с практикой (культурой) поведения на рабочем месте, качеством работы, лояльностью служащих (работников) и лояльностью потребителей.

При этом лояльность служащих по определению, означает, что они:

• понимают и поддерживают бизнес-цели и задачи организации;
• постоянно и активно работают вместе со всей организацией;
• делают «больше и лучше», чтобы создать ценность для потребителя;
• изменяют отношение к работе, чтобы соответствовать меняющимся требованиям рынка.

Безусловно, в основе лояльности персонала лежит удовлетворение их запросов. Таким образом, ориентированные организации, исходя из того, что результаты их финансовой деятельности зависят от лояльности и удовлетворения потребителей, а последние, в свою очередь, от лояльности и удовлетворения работников, должны нацеливать систему управления персоналом на определение, понимание и удовлетворение запросов своих сотрудников.

Что необходимо при разработке критериев качества системы управления персоналом, исходить из степени удовлетворения разнообразных потребностей работников и их влияния через качество выполняемых работ, на качество про-изводимых организацией товаров (услуг).

Раскрывая категорию «качество», исходит взаимосвязь качества произ-водимой продукции, качества труда, качества трудовой жизни и качества жизни. Следуя этой логике, управление персоналом (как часть системы все-общего управления качеством) обеспечивает в определенной степени: качество рабочей силы, качество работы и продукции, качество трудовой жизни и, как следствие, качество жизни. Таким образом, при «участии» управления персоналом формируется не только внутриорганизационная (внутрифирменная) иерархия качества, но и так называемая пирамида качества, отображающая влияние внутрифирменного качества на общество в целом.

Пирамида качества

Чтобы определить качество системы управления персоналом через воздействие на качество необходимо использовать целую систему оценочных показателей, критериальными среди которых, должны быть показатели качества рабочей силы, качества труда и качества трудовой жизни.

Качество трудовой жизни характеризуется как объективными показателями, так и субъективными оценками, большинство организаций широко используют данные постоянно проводимых опросов работников для определения степени удовлетворения их потребностей и оценки различных сторон трудовой жизни.